Forsikringsbranchens kundetilfredshed ligger i top

Af Susanne Møllegaard, CEO, Process Factory

Igen i år viser den danske forsikringsbranche, at det ambitiøse fokus på kunderejsen betaler sig. Skadesforsikringsbranchen har en høj tilfredshed i forhold til sammenlignelige brancher (fx bank, pension, mobil, tv, bredbånd).

Fælles brancheløsninger er med til at sikre høj tilfredshed

Den danske forsikringsbranche er kendetegnet ved en høj digitaliseringsgrad. Igennem årene har såvel offentlige digitaliseringsprojekter som branchens egne digitaliseringsinitiativer skabt en veludviklet digital infrastruktur med et højt kundefokus.

Skat’s digitale motorregister har gjort det muligt for bilejerne at få forsikringen med i lommen, når bilen bliver købt.

Forsikringsguiden har gjort det nemt at sammenligne forsikringer og priser på tværs af selskaberne.

Og branchens fælles opsigelsesløsning har fjernet en masse af kundernes bøvl, når de skal skifte selskab. Det nye selskab sørger simpelthen for alt det administrative med at opsige hos det gamle selskab. Det sker alt sammen via en digital løsning udviklet af branchen selv i regi af F&P.

EPSI Rating Danmarks nye analyse viser, at arbejdet med den fælles digitale infrastruktur betaler sig. Den viser nemlig, at de kunder, der har prøvet at skifte selskab, er mere tilfredse, end dem, der ikke har det. Hele 80% siger, at det er nemt at skifte selskab.

Den høje tilfredshed stiller krav til forsikringsselskaberne

Mens de digitale løsninger skaber høj kundetilfredshed, betyder det også ekstra krav til forsikringsselskabernes interne it-organisation, der skal sørge for, at det hele spiller i forhold til de interne systemer og processer. Over mere end 15 år har Process Factory løst opgaven for både små og store aktører i branchen. Det betyder, at vi fra mange vinkler har oplevet de tekniske og forretningsmæssige udfordringer, som helt konkret skal løses – og har derigennem opbygget branchens stærkeste ekspertise på området.

Samtidig har Process Factory igennem årene udviklet OneLogic, en suite af integrationsløsninger, som gør livet lettere for it-afdelingerne. Med OneLogic overtager Process Factory ansvaret for den tekniske kompleksitet både i implementeringsprojekter og den løbende drift.

Process Factory følger også udviklingen omkring branchens nye opsigelsesløsning, således at vores kunder kan blive klar til de nye processer på den mest effektive måde.

Læs mere om OneLogic-løsningerne på vores hjemmeside.

Digitaliseringspolitisk udspil fra F&P

Realisering af forsikringsbranchens ambitiøse digitaliseringsagenda afhænger ikke kun af teknologi og antallet af it-udviklere i branchen, men også af Danmarks digitale infrastruktur. Med et nyt digitaliseringspolitisk udspil udfordrer F&P regeringen til at skabe bedre rammer for dansk erhvervslivs digitale udvikling og kommer med konkrete forslag til indsatsområder:

F&P’s forslag

  • National datastrategi, således at borgere og virksomheder selv får mulighed for at give andre adgang til deres data (og trække adgangen tilbage igen)
  • Tværgående offentlig enhed med overordnet ansvar for data. Enheden skal bl.a. medvirke til en større sammenhæng i data og en mere overskuelig adgang.
  • Sammenhængende digitale løsninger, således at processerne udvikles på tværs af offentlig og privat sektor.
  • Obligatoriske krav om dataetisk politik, så der sikres tillid bag brugen af data i for eksempel borgervendte processer.
  • Balanceret regulering af brugen af AI, således at borgernes tryghed prioriteres, uden at der lægges unødige hindringer for udviklingen.
  • Muligheder for partnerskaber, hvor data kan deles på tværs af virksomheder

Læs hele F&P’s digitaliseringspolitiske udspil her.

Danmark kan mere, men mangler digital sammenhæng

Af Susanne Møllegaard, CEO, Process Factory

Regeringens ambition om Fremtidens Danmark mangler digital “højde”. Det påpeger Sigrid Floor Toft, digitaliseringspolitisk chef hos Forsikring & Pension med rette i et debatindlæg til Altinget. Hun peger særligt på samspilsproblematikken mellem private og offentlige systemer som et område, der bør sættes fokus på, hvis vi for alvor skal løfte ambitionen og realisere potentialerne i den digitale omstilling.

Vores offentlige sektor er en af de højst digitaliserede i verden, og vi har en stærk, digital infrastruktur, men fokus har i høj grad været isoleret på de offentlige løsninger.

Når man ser bredere på den digitale sammenhæng mellem den offentlige og den private sektor, er der stadig potentiale for forbedring.

Sigrid Floor Toft, digitaliseringspolitisk chef, Forsikring og Pension

Sigrid Floor Toft nævner blandt andet den manglende digitale infrastruktur mellem kommuner og forsikringsselskaber i forbindelse med personskadesager. Her lider alle parter stadig under manuelle processer og dobbeltindtastning.

Genkender problemerne

Problemstillingerne om det manglende helhedssyn på tværs af offentlige og private systemer genkender vi kun alt for godt hos Process Factory. I snart 15 år har vi hjulpet forsikringsbranchens aktører med blandt andet at få processerne op i mod offentlige systemer til at spille. Og det er ikke altid lige nemt.

Eksemplerne står i kø

Et godt eksempel er Skattestyrelsens motorregister. Det kaldes ofte “det digitale motorregister”. For snart 10 år siden blev det lanceret med en system-til-system integrationsmulighed for udvalgte aktører herunder forsikringsselskaber og synshaller. Formålet var at understøtte en række lovgivningsmæssige krav. Det gælder blandt andet den lovpligtige motoransvarsforsikring og de lovpligtige bilsyn.

Set fra forsikringsselskabernes side har det helt sikkert givet gevinster i form af muligheden for at automatisere udvalgte processer. Men desværre har forsikringsbranchens fulde databehov ikke været medtænkt i løsningen. Eksempelvis er motorregisterets oplysninger om bilen mangelfulde. Det betyder, at selskaberne er nødt til at supplere med andre datakilder og manuelle processer for at kunne sikre deres kunder en korrekt prissætning.

Andre aktører fik slet ikke de samme muligheder for at digitalisere samspillet med motorregisteret. Og det selvom de dagligt kan være i kontakt med registeret. Det drejer sig blandt andet om leasing-selskaber og selvforsikrede virksomheder.

Et andet godt eksempel er de systemer, som udvikles til brug for behandlingen af arbejdsskader. Forsikringsbranchen er medtænkt som aktør, men systemerne er først og fremmest udviklet med fokus på at lette de relevante myndigheders interne arbejdsgange. Det giver i flere sammenhænge en bøvlet arbejdsgang for forsikringsselskaber, når sagen sendes mellem dem og de offentlige myndigheder. I sidste ende er taberne de borgere, der er så uheldige at komme ud for en skade på deres arbejde. De risikerer nemlig en forlænget sagsbehandlingstid. En forlængelse, der rent faktisk kan udgås, hvis systemerne bliver udviklet med en fælles vision for hele processen på tværs af offentlige og private aktører.

Samspil skal på agendaen

Set fra vores udkigspost har Sigrid Floor Toft derfor fat i det rigtige, når hun appellerer til, at landets politikere skærper den digitale vision og sætter samspillet mellem private og offentlige systemer på agendaen. Hvis Danmark skal kunne mere, er det ikke nok, at der kun fokuseres på at løse det offentliges egne problemer. Det er også nødvendigt at styrke infrastrukturen for landets private aktører.

Læs hele Sigrid Floor Tofts debatindlæg på Altinget.

Foto: Forsikring og Pension

Kom hurtigt i gear til et velkørende partnerskab

Der bliver mere fokus på forretningsværdi, når teknikken spiller.

Mange partnerskaber får aldrig rigtigt sluppet håndbremsen. Det skyldes ofte bøvlede processer, uenighed om kundelister og manglende eller omkostningstunge integrationer mellem parternes systemer.

Sådan behøver det dog ikke at være.

Process Factory tilbyder ekspertise og forretningsløsninger, der får teknikken til at spille, så forsikringsselskaberne og deres partnere kan fokusere på at komme i mål med forretningsværdien.

Med OneLogic-suiten fra Process Factory får I løst problematikkerne omkring datadeling, gdpr, driftsstabilitet mv., så I kan komme i mål med en hurtig implementering af nye partnere, aftaler og brands. Samtidig opnår I robuste og effektive samarbejdsprocesser, når det nye partnerskab er i luften.

OneLogic-suiten understøtter blandt andet

  • forretningsprocesser
  • integrationer
  • automatisering
  • regelmotor
  • sikkerhed
  • opslag

Forsikringsselskaber speeder op for partnerskaber

Af Susanne Møllegaard, CEO, Process Factory

Der er rift om kunderelationen ikke mindst når det gælder forsikringer. Derfor ser vi også en stigende tendens til etablering af partnerskaber mellem forsikringsselskaber og for eksempel bilforhandlere, banker og supermarkedskæder.

Forsikringer som accessories

For bilforhandleren eller supermarkedskæden giver det mulighed for at styrke kundernes loyalitet ved at gøre forsikringerne til et accessorie til den samlede kundeoplevelse. Fint pakket ind i eget logo og navn.

Tidligere ind i købsprocessen

For forsikringsselskabet giver partnerskaberne mulighed for at møde kunden tidligere i købsprocessen. Det giver en mere effektiv distribution og en større chance for at løbe med underskriften på policen.

Bekvemt og trygt

Og for kunden, ja, da er det en bekvem og tryg måde at købe forsikringer på. Ikke mindst, hvis det lykkedes partnerne at få etableret robuste og smidige processer, som giver en sammenhængende kundeoplevelse.

Spørgsmålet er så, om kunderne er klar til de nye partnerskaber. Og det ser det faktisk ud til. I hvert fald hvis man skal tro på Accentures Global Insurance Custumer Study fra 2021.

Den viser en klar stigning i andelen af kunder, der ville overveje at købe forsikringer i et supermarked eller i en retailbutik. Der er faktisk tale om en stigning på hele 33% på kun to år.

Det er også bemærkelsesværdigt, at der er en markant stigning i antallet af kunder, der ville overveje at købe familiens forsikringer af store techgiganter som for eksempel Amazon og Google. Hele 27% svarer positivt på spørgsmålet.

Det bekræfter, at flere og flere kunder godt kan forestille sig en fremtid, hvor købet af forsikringer bliver integreret i købsprocessen for selve de ting, som forsikringen dækker. 

Der er tale om en tendens, der ikke bare kan overses. Det bekræftes, når man dykker ned i tallene og kigger nærmere på kundernes demografi. Det har Majesco gjort i deres whitepaper, A roadmap to the Future of Insurance: Program and Affinity Business fra Oktober 2020.

Her bliver det tydeligt, at de yngre generationer, Millennials og Generation Z, går foran. Sammenlignet med de ældre generationer, Generation X og Boomers, er de er markant mere positive, når det kommer til køb af forsikringer fra alle andre kanaler end de traditionelle. Eksempelvis er de 24% mere villige til at lade bilforhandleren smide en forsikringen oveni bilkøbet.

Så det ser altså ud til, at forsikringsselskaberne godt kan holde foden på speederen, når det kommer til partnerskaber. Fremtidiens kunder forventer det.

Kom hurtigt i gear til et velkørende partnerskab

Der bliver mere fokus på forretningsværdi, når teknikken spiller.

Mange partnerskaber får aldrig rigtigt sluppet håndbremsen. Det skyldes ofte bøvlede processer, uenighed om kundelister og manglende eller omkostningstunge integrationer mellem parternes systemer.

Sådan behøver det dog ikke at være.

Process Factory tilbyder ekspertise og forretningsløsninger, der får teknikken til at spille, så forsikringsselskaberne og deres partnere kan fokusere på at komme i mål med forretningsværdien og dermed leve op til fremtidens kundeforventninger.

Købstædernes samarbejde med Jyske Bank

Vi er stolte af at være en del af Købstædernes vækstrejse, og at have muligheden for at understøtte deres partnerskabsstrategi med Jyske Bank.

Købstædernes Forsikring har en imponerende vækst, og derfor er det vigtigt for os at kunne tilbyde IT-løsninger, der følger med og øger væksten fremfor at forhindre den.

I et hvert partnerskab kan datadeling være en stor forhindring, og derfor har vi udarbejdet en løsning, der effektivt kommunikerer med det Digitale Motorregister (DMR) og fordeler relevant data mellem partnerne – helt automatiseret.

Det er vores ambition at digitalisere forsikringsbranchen, og partnerskabsaftaler er en stor del af vejen frem. Derfor arbejder vi konstant på at forbedre løsninger, der faciliterer dette.

Klar med Undo:Kør

Undo har udviklet en ny og smart måde at tænke bilforsikring på, som måler din kørsel og baserer din forsikringspris derpå.

Det er en banebrydende måde at tænke forsikring på, og vi er stolte af at have medvirket til at facilitere Undo: KØR, med viden omkring forretningsprocesserne og en effektiv integration, der automatiserer kommunikation med det Digitale Motorregister (DMR).

Hos Process Factory er vi altid på udkig efter nye idéer og nye IT-løsninger, der kan digitalisere og automatisere problemstillinger, så vi kan skabe mere forretningsværdi med mindre besvær.

Hvilke andre tiltag fører dette mon med sig?

Vi har fingeren på pulsen og følger med i alle de nyest trends indenfor forsikringsbranchen.

Klar til indsats mod vanvidskørsel

Folketinget har vedtaget ny lovgivning, som bl.a. skal medvirke til at skærpe indsatsen mod vanvidskørsel.

Dette medfører behov for, at alle forsikringsselskaber med integration til motorregisteret opdaterer deres DMR-løsninger med nye XML-skemaer.

DMR-løsninger er opdateret

Process Factory har opdateret alle kunders DMR-løsninger til de nye skemaer fra motorregisteret, således at de er klar til den 28.12., hvor Motorstyrelsen lægger den nye release i produktion.

Hermed er alle Process Factorys kunder klar til den nye lovgivning.

Nye muligheder

Motorstyrelsens ændringer udvider DMR-beskederne med en række nye værdier, som bliver tilgængelige pr. 1. marts 2021. Det drejer sig om oplysninger omkring ejer/brugerskifte og leasingaftale herunder blandt andet en angivelse af subleasinggiver.

Skadehistorik Version 3.0 – nu bliver det vigtigt

Flere og flere selskaber benytter sig af den nye digitale mulighed for at indhente skadehistorik om kunder. Til september går sidste fase i luften. Den omfatter også privat-brancherne – og så er den digitale proces de facto branchens standardproces.

Vi er derfor godt i gang med udviklingen af OneLogic Skadehistorik Version 3.0, så vores kunder kan høste gevinsterne med det samme.

Hvorfor er digital skadehistorik vigtigt?

Digital skadehistorik giver mulighed for her-og-nu at hente nye kunders skadehistorik hos de(t) forsikringsselskab(er), som kunden har været forsikret i de seneste fem år. Og det er vigtig information i forbindelse med indtegningen af en ny kunde.

Det giver et sikkert grundlag for risikovurdering og prissætning, og gør det muligt at give kunden den rigtige pris med det samme.

Da løsningen er digital, er det også muligt at implementere den i digitale kundeprocesser. Det gør visionen om en fuldt digital onboarding af nye kunder opnåelig.

Du finder information om Forsikring og Pensions guide her.

Hvis du vil høre mere om, hvordan I kommer i gang, er du velkommen til at kontakte os.

Must-have integrations in Danish insurance

Danish insurance is highly digitalized due to a public digitalization strategy as well as the effort of the industry itself to develop a common digital infrastructure. This has lead to increasingly more complex system implementations due to the growing number of must-have integrations to external systems. The same can be said about the complexity of the business processes that requires the integrations.

The must-have integrations can be characterized into three major groups:

  1. Public/regulatory systems
  2. Industry specific systems
  3. Customer specific systems

Public/regulatory systems

Public/regulatory systems are national systems provided by the relevant authorities to support a digitalization of processes related to current regulation e.g. the EASY-system provided by Arbejdsmarkedets Erhvervssikring (AES) to report workers compensation claims and the digital motor register provided by the Danish tax authorities (SKAT) to enforce proper insurance for motor vehicles.

Industry specific systems

Industry specific systems are developed and supported by Forsikring og Pension (Insurance and Pension in Denmark) on behalf of the Danish insurance companies. These systems are all introduced to digitalize processes between the insurance companies e.g. the EDI-system for cancellations of policies, used when an insurance company successfully moves a customer from a competing company. As well as between the insurance companies and relevant third parties e.g. the Autotaks-system that are used to handle claim calculations from the bodyshops.

Customer specific systems

Finally there is a large number of customer specific systems to take into account. Most of them are provided by private system vendors such as Experian, Scalepoint and In4mo.

Domain expertise is pivotal

The large number of must-have integrations generates benefits for the customers as well as the insurance companies when fully implemented. However, system implementations suffer because of the lack of transparency and highly complex business processes surrounding the integrations. Delays and cost overruns are frequently encountered.

From our many years of working with Danish integrations and system implementations it is clear that there is a lot to gain, if domain expertise and local know is applied at the right time in the project. That limit the expensive delays and cost overruns. And ressources can be spend on creating customer value.