Forsikringsbranchens kundetilfredshed ligger i top

Af Susanne Møllegaard, CEO, Process Factory

Igen i år viser den danske forsikringsbranche, at det ambitiøse fokus på kunderejsen betaler sig. Skadesforsikringsbranchen har en høj tilfredshed i forhold til sammenlignelige brancher (fx bank, pension, mobil, tv, bredbånd).

Fælles brancheløsninger er med til at sikre høj tilfredshed

Den danske forsikringsbranche er kendetegnet ved en høj digitaliseringsgrad. Igennem årene har såvel offentlige digitaliseringsprojekter som branchens egne digitaliseringsinitiativer skabt en veludviklet digital infrastruktur med et højt kundefokus.

Skat’s digitale motorregister har gjort det muligt for bilejerne at få forsikringen med i lommen, når bilen bliver købt.

Forsikringsguiden har gjort det nemt at sammenligne forsikringer og priser på tværs af selskaberne.

Og branchens fælles opsigelsesløsning har fjernet en masse af kundernes bøvl, når de skal skifte selskab. Det nye selskab sørger simpelthen for alt det administrative med at opsige hos det gamle selskab. Det sker alt sammen via en digital løsning udviklet af branchen selv i regi af F&P.

EPSI Rating Danmarks nye analyse viser, at arbejdet med den fælles digitale infrastruktur betaler sig. Den viser nemlig, at de kunder, der har prøvet at skifte selskab, er mere tilfredse, end dem, der ikke har det. Hele 80% siger, at det er nemt at skifte selskab.

Den høje tilfredshed stiller krav til forsikringsselskaberne

Mens de digitale løsninger skaber høj kundetilfredshed, betyder det også ekstra krav til forsikringsselskabernes interne it-organisation, der skal sørge for, at det hele spiller i forhold til de interne systemer og processer. Over mere end 15 år har Process Factory løst opgaven for både små og store aktører i branchen. Det betyder, at vi fra mange vinkler har oplevet de tekniske og forretningsmæssige udfordringer, som helt konkret skal løses – og har derigennem opbygget branchens stærkeste ekspertise på området.

Samtidig har Process Factory igennem årene udviklet OneLogic, en suite af integrationsløsninger, som gør livet lettere for it-afdelingerne. Med OneLogic overtager Process Factory ansvaret for den tekniske kompleksitet både i implementeringsprojekter og den løbende drift.

Process Factory følger også udviklingen omkring branchens nye opsigelsesløsning, således at vores kunder kan blive klar til de nye processer på den mest effektive måde.

Læs mere om OneLogic-løsningerne på vores hjemmeside.

Digitaliseringspolitisk udspil fra F&P

Realisering af forsikringsbranchens ambitiøse digitaliseringsagenda afhænger ikke kun af teknologi og antallet af it-udviklere i branchen, men også af Danmarks digitale infrastruktur. Med et nyt digitaliseringspolitisk udspil udfordrer F&P regeringen til at skabe bedre rammer for dansk erhvervslivs digitale udvikling og kommer med konkrete forslag til indsatsområder:

F&P’s forslag

  • National datastrategi, således at borgere og virksomheder selv får mulighed for at give andre adgang til deres data (og trække adgangen tilbage igen)
  • Tværgående offentlig enhed med overordnet ansvar for data. Enheden skal bl.a. medvirke til en større sammenhæng i data og en mere overskuelig adgang.
  • Sammenhængende digitale løsninger, således at processerne udvikles på tværs af offentlig og privat sektor.
  • Obligatoriske krav om dataetisk politik, så der sikres tillid bag brugen af data i for eksempel borgervendte processer.
  • Balanceret regulering af brugen af AI, således at borgernes tryghed prioriteres, uden at der lægges unødige hindringer for udviklingen.
  • Muligheder for partnerskaber, hvor data kan deles på tværs af virksomheder

Læs hele F&P’s digitaliseringspolitiske udspil her.

Danmark kan mere, men mangler digital sammenhæng

Af Susanne Møllegaard, CEO, Process Factory

Regeringens ambition om Fremtidens Danmark mangler digital “højde”. Det påpeger Sigrid Floor Toft, digitaliseringspolitisk chef hos Forsikring & Pension med rette i et debatindlæg til Altinget. Hun peger særligt på samspilsproblematikken mellem private og offentlige systemer som et område, der bør sættes fokus på, hvis vi for alvor skal løfte ambitionen og realisere potentialerne i den digitale omstilling.

Vores offentlige sektor er en af de højst digitaliserede i verden, og vi har en stærk, digital infrastruktur, men fokus har i høj grad været isoleret på de offentlige løsninger.

Når man ser bredere på den digitale sammenhæng mellem den offentlige og den private sektor, er der stadig potentiale for forbedring.

Sigrid Floor Toft, digitaliseringspolitisk chef, Forsikring og Pension

Sigrid Floor Toft nævner blandt andet den manglende digitale infrastruktur mellem kommuner og forsikringsselskaber i forbindelse med personskadesager. Her lider alle parter stadig under manuelle processer og dobbeltindtastning.

Genkender problemerne

Problemstillingerne om det manglende helhedssyn på tværs af offentlige og private systemer genkender vi kun alt for godt hos Process Factory. I snart 15 år har vi hjulpet forsikringsbranchens aktører med blandt andet at få processerne op i mod offentlige systemer til at spille. Og det er ikke altid lige nemt.

Eksemplerne står i kø

Et godt eksempel er Skattestyrelsens motorregister. Det kaldes ofte “det digitale motorregister”. For snart 10 år siden blev det lanceret med en system-til-system integrationsmulighed for udvalgte aktører herunder forsikringsselskaber og synshaller. Formålet var at understøtte en række lovgivningsmæssige krav. Det gælder blandt andet den lovpligtige motoransvarsforsikring og de lovpligtige bilsyn.

Set fra forsikringsselskabernes side har det helt sikkert givet gevinster i form af muligheden for at automatisere udvalgte processer. Men desværre har forsikringsbranchens fulde databehov ikke været medtænkt i løsningen. Eksempelvis er motorregisterets oplysninger om bilen mangelfulde. Det betyder, at selskaberne er nødt til at supplere med andre datakilder og manuelle processer for at kunne sikre deres kunder en korrekt prissætning.

Andre aktører fik slet ikke de samme muligheder for at digitalisere samspillet med motorregisteret. Og det selvom de dagligt kan være i kontakt med registeret. Det drejer sig blandt andet om leasing-selskaber og selvforsikrede virksomheder.

Et andet godt eksempel er de systemer, som udvikles til brug for behandlingen af arbejdsskader. Forsikringsbranchen er medtænkt som aktør, men systemerne er først og fremmest udviklet med fokus på at lette de relevante myndigheders interne arbejdsgange. Det giver i flere sammenhænge en bøvlet arbejdsgang for forsikringsselskaber, når sagen sendes mellem dem og de offentlige myndigheder. I sidste ende er taberne de borgere, der er så uheldige at komme ud for en skade på deres arbejde. De risikerer nemlig en forlænget sagsbehandlingstid. En forlængelse, der rent faktisk kan udgås, hvis systemerne bliver udviklet med en fælles vision for hele processen på tværs af offentlige og private aktører.

Samspil skal på agendaen

Set fra vores udkigspost har Sigrid Floor Toft derfor fat i det rigtige, når hun appellerer til, at landets politikere skærper den digitale vision og sætter samspillet mellem private og offentlige systemer på agendaen. Hvis Danmark skal kunne mere, er det ikke nok, at der kun fokuseres på at løse det offentliges egne problemer. Det er også nødvendigt at styrke infrastrukturen for landets private aktører.

Læs hele Sigrid Floor Tofts debatindlæg på Altinget.

Foto: Forsikring og Pension

Klar til indsats mod vanvidskørsel

Folketinget har vedtaget ny lovgivning, som bl.a. skal medvirke til at skærpe indsatsen mod vanvidskørsel.

Dette medfører behov for, at alle forsikringsselskaber med integration til motorregisteret opdaterer deres DMR-løsninger med nye XML-skemaer.

DMR-løsninger er opdateret

Process Factory har opdateret alle kunders DMR-løsninger til de nye skemaer fra motorregisteret, således at de er klar til den 28.12., hvor Motorstyrelsen lægger den nye release i produktion.

Hermed er alle Process Factorys kunder klar til den nye lovgivning.

Nye muligheder

Motorstyrelsens ændringer udvider DMR-beskederne med en række nye værdier, som bliver tilgængelige pr. 1. marts 2021. Det drejer sig om oplysninger omkring ejer/brugerskifte og leasingaftale herunder blandt andet en angivelse af subleasinggiver.

Skadehistorik Version 3.0 – nu bliver det vigtigt

Flere og flere selskaber benytter sig af den nye digitale mulighed for at indhente skadehistorik om kunder. Til september går sidste fase i luften. Den omfatter også privat-brancherne – og så er den digitale proces de facto branchens standardproces.

Vi er derfor godt i gang med udviklingen af OneLogic Skadehistorik Version 3.0, så vores kunder kan høste gevinsterne med det samme.

Hvorfor er digital skadehistorik vigtigt?

Digital skadehistorik giver mulighed for her-og-nu at hente nye kunders skadehistorik hos de(t) forsikringsselskab(er), som kunden har været forsikret i de seneste fem år. Og det er vigtig information i forbindelse med indtegningen af en ny kunde.

Det giver et sikkert grundlag for risikovurdering og prissætning, og gør det muligt at give kunden den rigtige pris med det samme.

Da løsningen er digital, er det også muligt at implementere den i digitale kundeprocesser. Det gør visionen om en fuldt digital onboarding af nye kunder opnåelig.

Du finder information om Forsikring og Pensions guide her.

Hvis du vil høre mere om, hvordan I kommer i gang, er du velkommen til at kontakte os.

Must-have integrations in Danish insurance

Danish insurance is highly digitalized due to a public digitalization strategy as well as the effort of the industry itself to develop a common digital infrastructure. This has lead to increasingly more complex system implementations due to the growing number of must-have integrations to external systems. The same can be said about the complexity of the business processes that requires the integrations.

The must-have integrations can be characterized into three major groups:

  1. Public/regulatory systems
  2. Industry specific systems
  3. Customer specific systems

Public/regulatory systems

Public/regulatory systems are national systems provided by the relevant authorities to support a digitalization of processes related to current regulation e.g. the EASY-system provided by Arbejdsmarkedets Erhvervssikring (AES) to report workers compensation claims and the digital motor register provided by the Danish tax authorities (SKAT) to enforce proper insurance for motor vehicles.

Industry specific systems

Industry specific systems are developed and supported by Forsikring og Pension (Insurance and Pension in Denmark) on behalf of the Danish insurance companies. These systems are all introduced to digitalize processes between the insurance companies e.g. the EDI-system for cancellations of policies, used when an insurance company successfully moves a customer from a competing company. As well as between the insurance companies and relevant third parties e.g. the Autotaks-system that are used to handle claim calculations from the bodyshops.

Customer specific systems

Finally there is a large number of customer specific systems to take into account. Most of them are provided by private system vendors such as Experian, Scalepoint and In4mo.

Domain expertise is pivotal

The large number of must-have integrations generates benefits for the customers as well as the insurance companies when fully implemented. However, system implementations suffer because of the lack of transparency and highly complex business processes surrounding the integrations. Delays and cost overruns are frequently encountered.

From our many years of working with Danish integrations and system implementations it is clear that there is a lot to gain, if domain expertise and local know is applied at the right time in the project. That limit the expensive delays and cost overruns. And ressources can be spend on creating customer value.

Ny version af forsikringsguiden – til lykke

Til lykke til danske forsikringsselskaber og forsikringskunder med den nye version af forsikringsguiden. Den er nu blevet et superrelevant og brugbart værktøj i jagten på gode og konkurrencedygtige forsikringer. Som selskab må der også klart kunne hentes gevinster, hvis man er blevet klar med integrationerne, og kunden straks kan give tilladelse til medsendelse af data fra søgningen.

“Where is Danish Insurance and Pension heading?”

Svaret på dette spørgsmål vil en enestående palette af talere fra branchen være med til at give dig den 22. juni kl. 8.30-12.00. Arrangementet er en del af Copenhagen Fintech Week, som løber af stablen i uge 25 og er blevet til i et samarbejde mellem Process Factory, Trustworks og Copenhagen Fintech.

Book din (gratis) billet her: http://tilmeld.events/danish-ins-pens 

Talerne på dagen er

Thomas Krogh Jensen, CEO, Copenhagen Fintech Lab
Susanne Møllegaard, CEO & Co-Owner, Process Factory
Lars Albert Beck Thomsen, Digital Business Architect, Trustworks
Jacob Nisgaard Larsen, Afdelingsleder for Digitalisering og Udvikling, Forsikring & Pension
Sophie M. Bohr Grønbæk, CEO & Co-Founder, Undo
Elena Hove-Aggerholm, CEO & Co-Founder, gigga
Alex Arrey, VP New Business & Customer Innovation, Tryg
Morten Fruergaard, COO, Købstædernes Forsikring
Jakob Vang Glud, Business Development Manager, TIA Technologies
Niels Fibæk-Jensen, CEO & Co-Founder, Penstable
Jon F. Lieberkind, CEO & Co-Founder, Grandhood
Camilla Høpner, Chief of Innovation, Industriens Pension
Christine Loft Hunderup, CDO, Nordea Liv & Pension